Vorbereitung zur Abschlussprüfung für Fachverkäufer/innen Bäckerei in den Fächern Verkaufs- und Werbekunde Sommer 2004 Fragen wurden aus dem Raum Berlin zugeschickt

Hygienische Anforderungen


1. Erläutern Sie was unter a) Lebensmittelhygiene b) Personalhygiene c) Betriebshygiene zu verstehen ist.
Lösungsvorschläge: Betriebshygiene ist die Hygiene, die sich auf die betrieblichen Räume, Backstube, Geräte und den Verkaufsräumen bezieht. Hierzu sind beispielhaft zu nennen Fußböden, Wände, Decken und Einrichtungsgegenstände, die regelmäßig abgewaschen werden müssen und sauber und frei von Reinigungsmittel sein müssen. Des Weiteren gehört zur Personalhygiene die Reinhaltung von Toilettenräumen, Tiere dürfen sich nicht in den Betriebsräumen aufhalten. Arbeitsräume müssen ausreichend belüftbar sein, so dass keinerlei Schimmel entstehen kann.


Bei der Personalhygiene dürfen Personen mit ansteckenden oder eckelerregenden Krankheiten insbesondere der Haut, nicht in der Bäckerei/Konditorei beschäftigt werden. Dasselbe gilt für Personen, die Verbände an den Händen oder Unterarmen tragen, oder an diesen Stellen erhebliche unverbundene Verletzungen aufweisen. Beschäftigte in der Bäckerei bzw. Konditorei müssen stets sauber gekleidet sein und in den Produktionsräumen ist eine Kopfbedeckung zu tragen, das Sitzen und Liegen auf den Arbeitstischen ist untersagt. Nach jedem Toilettenbesuch sind die Hände gründlich zu reinigen.


Produkthygiene: Leicht verderblichen Bäckerei- und Konditoreierzeugnisse sind ausreichend kühl aufzubewahren. Das Produkt, das verkauft wird und das der Kunde isst, muss absolut keimfrei sein und darf keinerlei Verschmutzungen aufweisen. Unverpackte Bäckerei- und Konditoreierzeugnisse dürfen nicht zur Selbstbedienung angeboten werden. Von dem Kunden zurückgenommene Bäckerei- und Konditoreiwaren dürfen nicht wieder in den Verkehr gebracht werden.


2. Erläutern Sie zu den unter 1 genannten Bereichen je vier Hygienemaßnahmen aus der Lebensmittelhygieneverordnung. Begründen Sie die Notwendigkeit der Hygienemaßnahmen in Lebensmittelbetrieben
Antwort: siehe oben


3. Mikroorganismen können durch Luft und Kontaktinfektion auf Lebensmittel übertragen werden. Erläutern Sie drei Beispiele aus Ihrer Praxis, wodurch Mikroorganismen auf Backwaren übertragen werden könnten.
Lösungsvorschlag: Wenn der Bäcker oder die Verkäuferin auf die Waren niest oder auch nur in der Nähe der Backwaren niest, ohne sich die Hände vor der Nase zu halten, wenn einer der Bediensteten mit unsauberen Händen oder mit Wunden an den Händen die Backwaren berührt, und wenn die Backwaren neben verdorbenen Produkten liegen, können Mikroorganismen auf die Backwaren übertragen werden,


Zahlungsverkehr


4. Nennen oder erklären Sie die Zahlungsmittel. Welches sind die gesetzlichen Zahlungsmittel?
Lösungsvorschlag: Zahlungsmittel sind im weiteren Sinne Geld, bzw. auf Geld lautende Anweisungen (Scheck, Wechsel usw.) Manchmal kann ein Zahlungsmittel auch ein Geldersatz sein, so wie es z. B. nach 1945 die sog. Zigarettenwährung darstellte. Im engeren Sinne versteht man unter Zahlungsmittel die von der Notenbank herausgegebenen Banknoten und Münzen. Die Zahlung erfolgt in Deutschland entweder durch Barzahlung, halbbare Zahlung und bargeldlose Zahlung.


5a. Geben Sie die Sicherheitsmerkmale der Eurobanknoten an und erläutern Sie dies (mit örtlicher Zuordnung).
Lösungsvorschlag: Folgende Sicherheitsmerkmale weisen die Eurobanknoten auf.
1. das Wasserzeichen. Im Gegenlicht sind das jeweilige Architekturmotiv und die jeweilige Wertzahl zu sehen.
2. Sicherheitsfarben: Im Gegenlicht wird eine dunkle Linie sichtbar.
3. Spezialfolie: Im rechten Teil der Vorderseite der Banknoten mit niedrigen Nennwert (5, 10 und 20 Euro) befindet sich ein Spezialfolienstreifen. Beim Kippen der Banknote erscheinen auf einem silbrigen Streifen je nach Betrachtungswinkel das Eurosymbol oder die jeweilige Wertzahl als Monogramm.
4. Iriodinstreifen: Auf der Rückseite der 5 Euro, 10 Euro und 20 Euro-Banknoten ist jeweils mittig neben den Sicherheitsfarben ein 8 mm breiter Iriodinstreifen aufgebracht. Der Streifen glänzt beim Kippen der Banknoten gegen eine Lichtquelle. Bei den 50, 100, 200 und 500 Euro-Banknoten findet sich im rechten Teil der Vorderseite ein Spezialfolienelement. Beim Kippen der Banknote erscheint je nach Betrachtungswinkel das jeweilige Architekturmotiv oder die Wertzahl als Monogramm. Des Weiteren haben die 10, 100, 200 und 500 Euro-Banknoten ein optisch-variables Farbelement. Beim Kippen der Banknote wechselt die Farbe der großen Wertzahl nach rechts unten von purpur rot zu oliv grün oder braun.
5. (Quelle: Europäische Zentralbank)


5b. Welche 12 europäischen Staaten haben am 01.01.2002 den Euro eingeführt?
Antwort: Deutschland, Belgien, Griechenland, Spanien, Frankreich, Irrland, Italien, Luxemburg, Niederlande, Österreich, Portugal, Finnland.


5c. Worin unterscheiden sich die Euromünzen der einzelnen Staaten?
(Geben Sie eine allgemeine Antwort).
Die Rückseiten der Münzen zeigen in jedem Mitgliedsland andere Motive, ebenfalls umgeben von den 12 Sternen. Die Münzvorderseiten zeigen in allen 12 Teilnehmerstaaten eines von 3 Motiven. Dabei handelt es sich um 3 verschiedene Landkarten von Europa, umgeben von den 12 Sternen der europäischen Union. Die unterschiedlichen Motive stellen jeweils landestypische Architektur oder Personalpersonen dar.


6. Erklären Sie die drei Zahlungsarten (bar, halbbar, bargeldlos) und nennen Sie Beispiele.
Lösungsvorschläge: Barzahlung ist die Zahlung mit Banknoten oder Münzen. Halbbare Zahlung erfolgt durch die Geldübergabe nur für einen Partner in bar. Der Schuldner zahlt unbar z. B. mit einem Barscheck. Der Gläubiger empfängt das Geld in bar. Oder umgekehrt der Schuldner zahlt bar (bei einem Geldinstitut ein. Der Gläubiger empfängt das Geld unbar als Gutschrift auf sein Konto).
Bargeldlose Zahlung: Die bargeldlose Zahlung erfolgt in Form von Überweisungen. Der auf der Überweisung genannte Betrag wird vom Konto des Zahlenden abgebucht. Der abgebuchte Betrag wird vom Konto des Empfängers gutgeschrieben. Diese Form hat gegenüber anderen Zahlungsformen viele Vorteile. Wer Zahlen will brauch kein Bargeld. Der Empfänger braucht die Geldeingänge zu Hause nicht aufzubewahren.


7. Erläutern Sie Vor- und Nachteile der Barzahlung, der halbbaren- und der bargeldlosen Zahlung.
Antwort: Vorteile bei der Barzahlung ist unkompliziert. Man hat genau den Wert bezahlt bekommen der auch verlangt wird. Nachteil – Bargeld kann leicht geraubt werden und wird nicht ersetzt. Vorteile der halbbaren Zahlung. Geld kann über weite Distanzen innerhalb kürzester Zeit transferiert werden. Das Geld wird direkt auf das Konto des Empfängers eingezahlt. Nachteil – Die Einzahlung auf ein Konto ist recht kostenintensiv. Die Banken verlangen eine recht hohe Gebühr. Vorteil für die bargeldlose Zahlung ist schnell und unkompliziert über weite Distanzen, wird von eigenem zum anderen Konto überwiesen, spart Zeit und gefährlichen Transport von Bargeld. Nachteil eventuell, dass Kunden den Überblick leichter verlieren, wenn Geld nur über Konto überwiesen wird und man es nicht mehr anfassen kann.


Vertragsrecht


8. Erklären Sie den Begriff Willenserklärung.
Die Willenserklärung ist eine auf einen rechtlichen Erfolg gerichtete Willensäußerung. Sie ist unverzichtbarer Bestandteil eines Rechtsgeschäfts. Vollendet ist die Willenserklärung mit der Abgabe, vielfach wird sie aber erst mit dem Zugang an den Adressaten wirksam.
Quelle: www. Wissen.de
Willenserklärungen können mündlich, schriftlich und durch schlüssiges (konkludentes) Handeln abgegeben werden. Ein konkludentes (schlüssiges Handeln) kann einen Vertrag entstehen lassen. Dies wird deutlich, wenn z. B. ein Fahrgast den Busfahrer das Fahrgeld gibt und der Busfahrer wiederum wortlos den Fahrschein aushändigt. Ein Passant nimmt am Kiosk eine Zeitung und legt das Geld hin.


9. Erklären Sie den Begriff Rechtsgeschäft
Antwort: Das Rechtsgeschäft ist eine Handlung im Privatrecht durch die Rechte begründet, geendet, geändert, übertragen oder aufgehoben werden. Zum einseitigen Rechtsgeschäft (z. B. Kündigung, Testament) gehört eine Willenserklärung, zum mehrseitigem Rechtsgeschäft gehören dagegen mehrere einander gegenüberstehende (so beim zweiseitigem Rechtsgeschäft, z. B. den Vertrag) oder gleichgerichtete (Gesamtakt, z. B. Gründung einer Personenvereinigung) Willenserklärungen. Der Abschluss mancher Rechtsgeschäfte ist formbedürftig (Beurkundung, Schriftform). Die Rechtsgeschäfte sind zu unterscheiden von den Rechtshandlungen (Willensäußerungen ohne notwendigen Rechtsfolgewillen, z. B. Mahnung).
(Quelle: www. Wissen.de)


10. Erläutern Sie den Begriff Geschäftsfähigkeit sowie die Stufen der Geschäftsfähigkeit.
Unter Geschäftsfähigkeit wird im Deutschen Bürgerlichen Recht die Fähigkeit Rechtsgeschäfte vorzunehmen gemeint. Die volle Geschäftsfähigkeit beginnt regelmäßig mit der Volljährigkeit. Geschäftsunfähigkeit liegt vor bei Kindern unter 7 Jahren. Beschränkt geschäftsfähig sind Minderjährige vom 7. bis 18. Lebensjahr. Ohne Zustimmung des gesetzlichen Vertreters können sie nur solche Rechtsgeschäfte abschließen, die ihnen einen rechtlichen Vorteil bringen. Für den Verkauf in der Bäckerei an Kinder gelten besondere Rechtsvorschriften. Käufe von Kindern im Alter von 7 Jahren ohne Auftrag sind nichtig, d. h. man darf sie als Verkäufer nicht abschließen, weil sie ungültig sind. Die Eltern könnten das Geld zurückverlangen. Zwischen 7 und 18 Jahren sind Kinder und Jugendlich beschränkt geschäftsfähig, was bedeutet dass Geschäfte die über den Rahmen des Taschengeldes hinausgehen von der Einwilligung bzw. Genehmigung der Eltern abhängig sind. Deshalb ist Misstrauen angebracht, wenn Kinder ausgefallene Kaufwünsche äußern oder sich für größere Beträge etwas aussuchen. Da Kinder in der Regel im Auftrag der Mutter oder des Vaters das Geschäft aufsuchen, lasse man sich im Zweifelsfalle einen Auftragszettel der Mutter vorlegen oder man sollte das Kind auffordern, einen Zettel nachzuholen. Vielleicht schenkt man ihm zum Trost für den zusätzlichen Weg ein Plätzchen oder ein Bonbon.
(Quelle: Büskens …, Seite 300).


11. Schildern Sie das Zustandekommen eines Kaufvertrages (Begriffe Antragannahme).
Ein Kaufvertrag kommt durch zwei übereinstimmende Willenserklärungen zustande.
a) Antrag (Angebot, Bestellung)
b) Annahme (Bestellung, Bestellungsannahme)


12. Wozu verpflichten sich Käufer und Verkäufer im Kaufvertrag?
Antwort: Der Käufer verpflichtet sich zur Zahlung des Kaufpreises und zur Annahme der Ware. Der Verkäufer verpflichtet sich zur Lieferung und Übereignung der Ware und zwar im mangelfreien Zustand. Dies muss rechtzeitig und am richtigen Ort geschehen. Des Weiteren verpflichtet der Verkäufer selbstverständlich zur Annahme des Kaufpreises.


13. Welche Pflichtverletzungen (Kaufvertragsstörungen) sind seitens des Verkäufers möglich?
Es ist denkbar, dass der Verkäufer in Lieferverzug gerät, wenn er das Produkt nicht wie verabredet liefert oder zur Verfügung stellt.


14. Nennen Sie die Sachmängelarten mit Beispielen aus den Bäckerei/Konditorbereich.
Antwort: a) Mängel in der Art (falsche Ware), z. B. Kamillentee statt Früchtetee.
b) Mängel in der Menge (zu viel, zu wenig) z. B. 5 Kg Tee statt 4 Kg
c) Mängel in der Beschaffenheit und in der Qualität (fehlerhafte Ware),
z. B. Handtücher mit Löchern.
d) Mängel in der Qualität z. B. altes Brot


15. Wie erfolgt zwischenmenschliche Kommunikation?
Antwort: zwischenmenschliche Kommunikation geschieht dadurch, in dem mind. zwei Menschen Informationen senden und empfangen und dies im gegenseitigem Wechselspiel geschieht. Erfolgreiche zwischenmenschliche Kommunikation bedingt Freundlichkeit, Bereitschaft zuzuhören und wirklich auf den anderen einzugehen. Dies bedeutet im Verkaufsgespräch, dass die Verkäuferin bzw. der Verkäufer mit ehrlicher Freundlichkeit dem Kunden begegnen soll. Gute Backprodukte anzubieten gehören zur Grundpflicht der Verkäuferin.


16. Beschreiben Sie mindestens fünf Verhaltensweisen/Umgangsformen des Verkaufspersonals die eine angenehme Verkaufsatmosphäre schaffen.
Antwort: Freundliche Ansprache, Benutzung der Worte Bitte und Danke, Begrüßen mit dem Namen, Verabschieden mit dem Namen des Kunden, Hilfsbereitsein bei älteren Personen, z. B. Einpacken der Backprodukte, Saubere Kleidung, Freundliches Lächeln, das aber nicht künstlich gespielt ist.


17. Was müssen Sie bei der Kaufabschlussphase (Verabschiedung) beachten?
Antwort: Die Abschlussphase des Kaufvorgangs darf keine stumme Phase der Warenaushändigung sein. Sie können durch geschickte Fragen und Empfehlungen dem Käufer zu einem Kaufentschluss helfen, z. B. wenn sie dann noch Laugengebäck haben wollen
- durch Bestätigung (gleich Verstärkung) dem Kunden gegenüber der Richtigkeit seiner Warenauswahl unterstreichen, z. B. „Sie haben gut gewählt“.
- Durch Präsentation der ausgewählten und zusammengestellten Waren dem Kunden das Gefühl der guten Erledigung seines Vorhabens geben, z. B. „Darf ich Ihnen die bunte Platte einmal so zeigen“.
- Durch Überleitungen auf ein neues Kauferlebnis in nächster Zeit hinarbeiten, z. B. „Am Freitag haben wir wieder frischen Apfelstrudel“.
(Quelle. Schünnemann/Treu)


18. Was ist unter aktivem Zuhören zu verstehen, wozu dient es?
Antwort: Das aktive Zuhören ermöglicht den Verkäufern das Wahrnehmen von offenen und verborgenen Kaufwünschen und Kaufmotiven. Die Verkäuferin kann entsprechend dieser Aspekte die durch aktives Zuhören deutlich geworden sind ihre Beratung, ihre Empfehlung, also ihr ganzes Verkaufsgespräch einrichten. Das aktive Zuhören gibt Informationen über den Kundentypen und der Kundenart und gibt der Verkäuferin die Möglichkeit entsprechend darauf zu reagieren.


19. Wie sollen Sie im Verkaufsgespräch argumentieren, so dass der Kunde die von ihnen angebotene Ware kauft?
Antwort: Die Argumente sollten auf Kundenfragen Auskunft geben. Es ist leicht, wenn es sich um konkrete Sachfragen handelt, wie ist das Brot mit Sauerteig gebacken. Schwierig ist es unechte Fragen zu erkennen wie dies täglich vorkommen kann. Oft werden solche Fragen nur gestellt um Überlegungszeit zu gewinnen. Die Argumente der Verkäuferinnen sollten warenbezogene Auskünfte geben. Bei Geschmacks- und Inhaltsbeschreibungen genügen da keine allgemeine Floskeln (wie toll, prima, bestens). Überzeugend wirken fachliche Beschreibungen der Zusammensetzung betreffen den Eigenschaftswörtern wie cremig, saftige Quarkfüllung oder deftige, aromatische Schinkenbrötchen). Ihre Argumente sollten kundenbezogene Auskünfte geben. Das sollte auch ohne konkrete Kundenfrage geschehen. Sie können beispielsweise die Kundeninteressen oder ???? Nutzen beachten, der mit dem Kauf der Ware verbunden ist (die …. ist sehr bekömmlich…).


20. Argumentieren Sie für Vollkornbrot/Krustenbrot/Splitterbrötchen/Butterkuchen.
Antwort: Vollkornbrot ist mit seinem vollen Korn und seinem reichen Ballaststoffen sehr empfehlenswert für die Verdauung. Es fördert mit seinen vielen Ballaststoffen die Gesundheit den Abbau von Fetten im Körper. Krustenbrot ist mit seinem Roggenmehlanteil und dem Mehl mit den hohen Mineralstoffinhalten ebenfalls sehr gesund, fördert die Verdauung an und durch die besondere Krustenform sehr schmackhaft. Butterkuchen ist ein ganz feiner, weicher schmackhafter Kuchen, der auf der Zunge wirklich zerschmilzt und eine Freude bereitet. Butterkuchen ist wie der Name schon sagt nur mit reiner Butter bedeckt. Hier sind keine Fremdfette drin.


21. Beschreiben Sie ausführlich das Verhalten des Verkaufspersonals, wenn die gewünschte Ware nicht vorrätig ist.
Antwort: Die Verkäuferin reagiert mit Bedauern und weist auf die Tatsache hin, dass zurzeit das gewünschte Produkt nicht vorhanden ist. Zunächst weist sie auf ähnliche Produkte hin, die artverwandt sein können. Wenn z. B. der Kunde eigentlich einen Berliner Pfannekuchen verlangt, diese aber nicht vorhanden sind, so könnte nun stattdessen auf Apfelzimtringe hingewiesen werden oder auf andere Siedegebäcke aus Hefefeinteig. Des Weiteren kann die Verkäuferin dem Kunden empfehlen, demnächst das gewünschte Produkt zu bestellen, so dass es zum gewünschten Zeitpunkt für diesen Kunden in den nächsten Tagen produziert wird.


22. Überlegen Sie einige Alternativangebote zu folgenden Waren: Rundes Weißbrot, Schrippen, Sahnetorte, Obsttörtchen.


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Kundentypen/Kundenarten


23. Erklären Sie den Unterschied zwischen Kundenart und Kundentyp. Nennen Sie auch Beispiele.
Kundenarten sind unterschiedliche Gruppen von Kunden, die sich durch ihre Art unterscheiden. Beispiele hierfür sind Stammkunden Männer, Frauen, Kinder, Alte, Rentner, ausländische Kunden. Sie alle haben eigene spezifische Verhaltensweisen, die das Beratungsgespräch oder das Verkaufsgespräch beeinflussen und die Verkäuferin muss sich jeweils darauf einstellen. Kundentypen sind im Gegensatz dazu Kunden die nach Eigenschaften und Verhaltensweisen typisiert sind. Dies können sein: eilige, ungeduldige Kunden, kritische Kunden.


24. Schildern Sie die Merkmale, eines sparsamen und eines eiligen Kundentypen und erläutern Sie wie diese Kunden fachgerecht zu bedienen sind.


25. Für ausländische Kunden ist das Einkaufen oft problematisch, denn die Waren, die Sprache und das Geld können unbekannt sein. Wie können Sie ihnen das Einkaufen erleichtern?
Antwort: Wenn die Kunden die deutsche Sprache nicht richtig beherrschen können, Einkaufshilfen geboten werden durch Vorzeigen der Waren, langsameres Sprechen in kurzen Sätzen, Zeigen auf Preisschilder und Vorlegen des Kassenbons. Falls im Geschäft regelmäßig Kunden eines bestimmten Sprachraums kaufen, sollten sie die Bezeichnung der gängigen Back- und Süßwaren in dieser Fremdsprache kennen.


26. Was muss bei der Bedienung von ältern Kunden beachtet werden. Nennen Sie vier Punkte und begründen Sie die Antwort.
Lösungsvorschläge: Ältere Kunden können teilweise beim Verkaufsvorgang schwierig erscheinen. Sie weichen teilweise vom Normalverhalten Erwachsener beim Einkauf ab, in dem sie ihre Entscheidungen langsamer treffen, genauer und sorgfältiger abwägen, die notwendigen Handhabungen nur verzögert ausführen können, zum Teil misstrauisch reagieren. Die Bedienung älterer Kunden erfordert von den Fachverkäufern Geduld. Dankbar sind ältere und gesundheitlich beeinträchtigen Kunden meistens, wenn die Verkäufer ihnen beim Warten eine Sitzgelegenheit anbieten. Die Bedienung behinderter Personen fordert Einfühlungsvermögen. Hier sind von den Verkäufern der jeweiligen Behinderung entsprechende Hilfen zu leisten, Wie stärkere wortreiche Beschreibung der Waren für Sehbehinderte, Anbieten der Lieferung frei Haus für stark gehbehinderte Kunden.
(Quelle: Schünnemann/Treu, Seite 41
Manchmal sind ältere Menschen etwas gebrechlich, sehbehindert oder hörgeschädigt. Viele von ihnen leben alleine und daher einsam und sind misstrauisch gegen andere. Diese Umstände verlangen, dass man den älteren Kunden viel Geduld entgegenbringt. Die Fachverkäuferin sollte deutlich sprechen und konkret beraten. Schwerhörenden Menschen sollte die Fachkraft möglichst allen zeigen. Diese Kunden sind oft dankbar für jedes persönliche Gespräch. Wegen der häufigen Preissteigerungen in den letzten Jahren sind ältere Menschen manchmal überfordert. Die Verkäuferin kann Hilfestellung leisten, in dem sie z. B. auf preisgünstige Waren hinweist. Älteren Menschen muss man auch viel Zeit bei der Kaufentscheidung und beim Bezahlen geben. Sehr dankbar sind sie wenn man ihnen die Türe öffnet oder wenn die Lieferung frei Haus möglich ist. Bei behinderten Menschen sind zum Teil folgende Handlungsweisen wertvoll. Die Ware für den Kunden in die Einkaufstasche sicher verstauen, Tür öffnen und für behindertengerechte Eingänge sorgen.
(Quelle: Loderbauer)




27. Nehmen Sie Stellung zu dem Vorwurf „Ältere Menschen kaufen immer zu den Hauptgeschäftszeiten“.


28. Nennen Sie vier Vorteile, die der richtige Einsatz von Fragen im Verkaufsgespräch bringt.


29. Erklären Sie kurz dem offenen und geschlossenen Fragetyp und bilden Sie dazu ein Beispiel.
Antwort: Der offene Fragetyp ist so gestaltet, dass der Kunde nicht mit ja oder nein antworten kann, sondern sich entscheiden muss für eine Alternative. Beispiel: „Möchten Sie das Roggenmischbrot oder lieber das Weizenmischbrot“? Ist eine offene Frage. Eine geschlossene und meistens eher unvorteilhafte Frage für das Verkaufsgespräch wäre: „Möchten Sie dieses Krustenbrot“? Da kann man als Kunde schnell nein sagen.